華碩開第一槍！PC 人為損害也賠 吸收道德危機成本

高檔筆電高樓墜落、工作中打翻咖啡，遇上衰事，品牌原廠願代付八成金額讓電腦重生？華碩（2357）統計，在台灣推出「完美保固」服務7年，總計墊付8,000多萬維修費，消費者因人為損壞使用該服務的前三名，依序是液滲、螢幕摔破、外殼破裂，3C業者拚品牌差異化，華碩加碼失竊也保，首開第一槍決吸收大部分「道德危機成本」。

所有品牌筆電都有售後保固服務，但華碩2017年推出「完美服務」，指定機種一年內人為損壞也保修，由華碩支付8成維修金，消費者自負額兩成，今年則擴大所有消費型機種在1年保固期內，若「人為損壞」都提供80%維修費墊付，打破售後服務業天條：「人為損壞不保」遊戲規則。由於AI PC新機將於本季起大量上市，華碩搶先推出新優惠也被視為提前為AI PC戰布局。

目前同業中如蘋果有 AppleCare+或戴爾的「完美保固」（服務名稱相同），則都是消費者購機後可以選的加購方案，必須先支付一筆錢買保險的概念，且都有人為損壞維修次數或墊付金上限等門檻，換言之消費者出險仍然有自負額及非無限次保修。

華碩聯合科技董事長林福能表示，服務是拉開差異化方式，人為損害理賠最初原本是想跟保險公司談合作，但發現保費相當高，內部評估一年後2017年先針對局部高階機推完美服務，「這是挑戰道德危機成本的方案，實行初期也非常擔心潛在費用，還好台灣人本性善良。」林福能說。

林福能所謂的道德危機成本，來自品牌業者成功經營業務必須能提供4大最低成本給消費者，除淺顯易懂的價格成本、搜尋成本外，「道德危機成本」跟品牌心占率相關的「陷入成本」則最難經營，道德危機成本主要是：使消費者相信品牌商有能力提供、有意願提供好的商品，更重要是即使在合約外的事件發生，也信賴品牌會以買方權益為先，而陷入成本就類似品牌信仰，如 ROG 玩家或蘋果有果粉。

盤點華碩7年總計因完美服務支出的成本8,000萬元，由於台灣實行成果不錯，現該服務也已在17國推出，包括台灣、印尼、日本、馬來西亞、泰國、香港、菲律賓、韓國、高棉、美國、加拿大、埃及、阿拉伯聯合大公國、巴林、斯里蘭卡、孟加拉、尼泊爾。

人為因素難控，道德危機成本各國不同

提供購機人為損壞自負額僅兩成的完美保固方案上路7年後，華碩加碼推出2新服務，包括失竊守護、溢價回購，前者是購機一年內（購機2個月內需上網註冊）被偷搶，華碩都墊付8成金額協助購機，後者是購機3年內賣回可以溢價38%（基準點為：高於同規格他牌筆電回收價），目前都是台灣市場全球首發。

由於失竊事件難以定義，華碩也要求使用該方案消費者需到警局報案。持案件證明單享受再購優惠。

林福能表示，未來是否提供消費者加價延長完美保固、失竊守護、溢價回購方案，內部也正在評估中，至於商用機為何沒在此次涵蓋在內，副總廖逸翔指出，因商用機多走學校政府標案，開標規則中有各自保固條件，故暫時不納入完美服務三大內容中。

今年是AI PC 元年，電腦品牌由硬轉拚軟體差異，403大地震後，拚軟服務競爭也大增，林福能表示，居家辦公時期爆出許多消費者飲料潑灑事件，微星（2377）4月大地震後也發現許多 AIO 用戶電腦倒塌損壞，也提供用戶8折購機方案。

由於AI PC硬體規格各業者類似，軟體或使用介面規劃將是未來品牌差異化重點，林福能透露，今(2024)年6月  Computex 就將揭露更多軟體功能面的升級內容，如跨裝置串連服務及人工智慧功能（如 LLM 大語言模型）等等。

廖逸翔指出，AI PC目前以英特爾平台推出最早，客戶詢問度高，3月開機率有明顯拉升，幾乎是通路一鋪貨就賣光，原因包括消費者關注及供給量少，但華碩在AI PC微軟作業系統開機率在台市占超過五成（排除蘋果平台）預估今年首季AI PC銷量比（台灣市場）2%，到年底會翻倍達10%。

林福能表示，短期AI PC滲透率是消費市場最快，但長期而言預期商用市場滲透率會超過消費市場，最終，所有PC都會有AI 功能，今年下半AI PC將發酵，5～6月開始將有更多選擇。