快訊

花蓮玉里療養院爆群聚 王必勝:300多人感染、1人重症

疫情海嘯將襲擊中南部 能從北部痛苦中學到教訓?

政治因素下的南加槍擊案:為什麼是台灣長老基督教會?

誰說維修廠非大不可? 和泰車換腦袋把「大醫院」換成「小診所」老客戶意外買單

原廠提供
原廠提供

【文 / 黃阡阡】

一個新策略,竟能把過去流失的兩成客戶找回來!這是和泰汽車近年推出TOYOTA社區型保修站的新服務後,最新交出的成績單。

過去TOYOTA在全台有123家、每家占地逾5百坪的服務廠,每年最多能服務230萬輛車次,但隨著車主逐年增加,售後服務量能已逼近飽和。

不只如此,和泰汽車TOYOTA售後服務本部長吳家炎坦言,過去TOYOTA車主1年內回廠保養平均約3成,其中又以新車為主,流失的7成車主多到坊間保養廠維修,然而經調查發現,「價格、便利性、服務」三大因素,決定車主回廠的意願,「如果我們要擴增現有服務量能,在不做價格競爭下,便利性和服務是我們要想辦法改善的兩大重點。」

「服務廠是不是也能走向社區,把流失的車主找回來?就像是大醫院與小診所,當我們小感冒就到家裡附近的診所看病,如果需要進一步檢查,我們也能轉診到大醫院。」吳家炎透露,和泰在2017年就開始研究解決方案。

原來,過去服務廠約7成顧客是來做定期保養,實際上不用進到「大醫院」,但服務廠由8大經銷商營運,使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易。

擴充服務量能 不做價格競爭

除了要證明消費者是便利導向,而非單一的價格取向,和泰還要讓經銷商相信社區型保修站能找回流失車主,而不是瓜分既有服務廠的量能。

「2019年,我們開的第一家社區型保修站,抱著只能成功的決心。」吳家炎很清楚,所謂成功不只是做到單店賺錢,而是能在保修站營運期間,找到成熟的商業模式,才有擴大設點的機會,「第一家保修站設立後,我每一天都看報表,以前的服務廠不需要我這樣盯著。」

為了清楚掌握車主動態,和泰每日統整到廠維修客戶建議,透過數據分析來掌握車主的消費心態。吳家炎也每天親自看數據分析,甚至到第一線與經銷商溝通修正。

舉例來說,社區型保修站的第一代招牌,原先為了要與服務廠區隔,以紅底白字的設計呈現,但顧客認為這對於原廠的辨識度較低,不如改回過去服務廠的白底紅字,這不僅得到7成車主認可,隨著保修站據點增設,有高達98%車主願意再次回到保修站保養,主因就在於地點便利、值得信賴、理解需求,以及保養維修快速。

「過去30年我們都習慣經營有規模的服務廠,現在有辦法做到像私人保養廠這樣嗎?」北都汽車服務部部長陳俊雄不諱言,對保修站的可行性剛開始存疑,但北都第一家基隆保修站開設後,流失顧客回流比率一度高達4成,像是吃下定心丸,緊接著在七張店、健康店相繼開設後,業績更在第2個月就達到百萬元,平均約有兩成流失客戶回廠,「現在經銷商對保修站很有信心,發展腳步會比和泰規劃的還要快。」

「保修站的成功在於兩大關鍵,除了據點要交通便利外,站長也扮演著很大角色。」吳家炎解釋,不到百坪的保修站人力配置不多,平均只有一位站長與兩位技術人員,而保修站站長就是一個小老闆,他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係。

站長的人格特質是保修站的成敗關鍵,要快速擴張據點的關鍵,就在人才。

對此,和泰會先由經銷商就人格特質遴選建立「儲備站長人才庫」,再來針對儲備人才,進行零售通路等基礎教育訓練,並派至服務廠學習實務作業,才能確保開幕第一天,站長能獨當一面。

商業模式成熟 力拚插旗百家

在據點選擇上,則有兩大策略。吳家炎指出,首先尋找服務量能逼近飽和的服務廠,在鄰近的真空帶開設保修站,減緩服務廠供不應求的服務量能;另外,在花東等地區,還是會以長期投資目標,設立保修站服務在地的車主需求。

2019年,第一家保修站開設後,截至去年全台已開設30家,而在商業模式成熟的今年,目標要快速擴張、翻倍至60家,預期2024年規模能達到全台1百家。

「社區型保修站的投入成本約兩百萬元,平均半年就能達到損益兩平。」吳家炎透露,新北五股的保修站第一個月就做到百萬元的營業額。

翻開和泰財報,售服的合併營收是加總TOYOTA、Lexus、Hino等品牌零件銷售與售後,而公司並不願透露單一品牌的售服財務數字。

據了解,社區型保修站數量達到百家後,可讓和泰與經銷商的TOYOTA售服營收成長8至9%,儘管這對和泰車財務貢獻不大,但仍是一門快速回收穩定收益的生意,更重要的是,能藉此建立服務廠與保修站間的服務網絡,有機會提供車主更好的售後服務。

更多內容,請參閱最新一期《今周刊》(第1310-1311期)

閱讀更多文章,歡迎加入今周刊粉絲團&LINE

延伸閱讀》

長榮從90彈回↑149還捨不得「逃」? 他斷言:3月回到80元...

富爸病床上「點頭」拍片立遺囑 4000萬遺產全給大兒子...法院判「無效」!律師揭翻盤關鍵

0050、玉山金...大學我就算過,4.5%配息組合並不難!股海筋肉人看「財富自由」需要多少錢?

相關新聞

Q1大賣特斯拉 但加碼台積電3大客戶股票!全球最大私募基金掌門人看到什麼?

3月美國首度升息1碼,預告全年將升息7碼,聯準會踩穩鷹派立場,意料之外的激進升息腳步,也讓橋水創辦人達里歐擔憂經濟或將陷入「停滯性通膨」。

想花440億美元「強娶」推特 卻因「假帳號」生變數!為何外界認為馬斯克收購率剩不到50%?

今(2022)年4月初,特斯拉(Tesla)執行長馬斯克(Elon Musk)砸下28.9億美元(約858億元新台幣)買下社群平台推特(Twitter)9.2%股份,入主推特成為最大股東。

一張防疫保單毀掉半個產險業!台產去年大虧8億 為何富邦、國泰還搶賣?「沒想到核彈爆炸」

「一張保單突然熱賣,你不用高興太早,要小心這張保單可能出問題了!」金管會前主委陳冲一句話,點破這次產險業吹出的大泡泡風暴。

「正直的香港人 唯一出路是監獄!」從未參與抗議、只是靜靜祈禱 90歲榮休主教陳日君被捕啟示

5月8日,李家超以逾99%得票率當選下屆香港特首,由於他在保安局局長任內,對反送中運動採取高壓強硬態度,外界預估他就任後將堅定執行《香港國安法》。兩天後,港府果然採取行動。

鴻海退出群創、榮創董事會只是第一步!劉揚偉打破郭董時代佈局 背後盤算是什麼?

日前群創光電傳出,今年董事名單不見大股東鴻海集團推派的法人代表參選,引發投資人擔心鴻海將切割,讓群創股價再創低點12.75元。

台積電投資美手筆之大!但為何華府眼中 宏捷科及聯穎幾乎與台積一樣重要?

過去幾年美國與中國角力,從貿易戰一路升級至科技戰,半導體儼然成為台美關係更緊密的合作領域。

商品推薦

udn討論區

0 則留言
規範
  • 張貼文章或下標籤,不得有違法或侵害他人權益之言論,違者應自負法律責任。
  • 對於明知不實或過度情緒謾罵之言論,經網友檢舉或本網站發現,聯合新聞網有權逕予刪除文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。
  • 對於無意義、與本文無關、明知不實、謾罵之標籤,聯合新聞網有權逕予刪除標籤、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿下標籤。
  • 凡「暱稱」涉及謾罵、髒話穢言、侵害他人權利,聯合新聞網有權逕予刪除發言文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。